Beberin.com, JAKARTA — Ketua Badan Perlindungan Konsumen Nasional Republik Indonesia (BPKN RI), Prof. Dr.M.Mufti Mubarok, S.H., S.Sos., M.Si., meminta pemerintah, maskapai penerbangan, pengelola bandara, dan seluruh pihak terkait mengambil langkah konkret untuk melindungi konsumen yang terdampak gangguan penerbangan akibat erupsi Gunung Anak Krakatau.
Gangguan operasional penerbangan akibat sebaran abu vulkanik telah menyebabkan pembatalan, penundaan, pengalihan, dan penjadwalan ulang sejumlah penerbangan. Kondisi tersebut berdampak langsung terhadap ribuan penumpang yang memiliki kepentingan perjalanan, baik untuk urusan pekerjaan, bisnis, keluarga, pendidikan, maupun kepentingan lainnya.
Prof. Dr. Mufti Mubarok menegaskan bahwa keselamatan penerbangan adalah prioritas utama dan tidak boleh dikompromikan. Namun, di sisi lain, kondisi bencana tidak boleh menyebabkan konsumen kehilangan hak atas pelayanan dan kepastian.
“Keselamatan adalah yang utama. Keputusan menutup bandara demi keselamatan harus kita dukung. Tetapi setelah keputusan itu diambil, negara dan pelaku usaha harus hadir untuk memastikan konsumen yang terdampak tidak dibiarkan menghadapi persoalan sendiri,” tegas Mufti.
BPKN RI Dorong Lima Langkah Konkret
Menurut Prof.Dr. Mufti Mubarok, perlindungan konsumen dalam kondisi bencana harus diwujudkan melalui langkah-langkah nyata, bukan hanya imbauan.
1. Refund 100 Persen Harus Mudah dan Cepat
BPKN RI meminta maskapai memastikan pengembalian dana tiket atau refund 100 persen bagi penerbangan yang dibatalkan.
Proses refund harus dilakukan dengan mudah, transparan, dan tidak berbelit-belit. Konsumen tidak boleh dipaksa datang ke kantor maskapai atau bandara apabila proses dapat dilakukan secara digital.
“Refund harus memiliki kepastian waktu. Jangan sampai konsumen sudah menerima informasi bahwa tiketnya dapat dikembalikan, tetapi uangnya tidak jelas kapan diterima,” ujar Mufti.
BPKN RI meminta maskapai menyediakan:
* layanan refund secara daring;
* informasi prosedur yang mudah dipahami;
* kepastian batas waktu pengembalian dana;
* kanal pengaduan khusus bagi konsumen yang mengalami kendala;
* larangan mempersulit konsumen dengan persyaratan tambahan yang tidak diperlukan.
2. Penjadwalan Ulang Harus Tanpa Membebani Konsumen
Bagi konsumen yang masih ingin melanjutkan perjalanan, BPKN RI meminta maskapai memberikan pilihan penjadwalan ulang atau reschedule secara fleksibel.
Penumpang harus diberikan pilihan jadwal penerbangan yang tersedia tanpa prosedur yang rumit.
“Jangan sampai konsumen yang sudah menjadi korban keadaan masih harus dibebani biaya tambahan yang tidak wajar. Maskapai harus memberikan solusi yang manusiawi,” kata Mufti.
BPKN RI mendorong agar penumpang terdampak diberikan:
* pilihan jadwal penerbangan berikutnya;
* kemudahan perubahan jadwal;
* informasi ketersediaan kursi secara terbuka;
* kepastian apabila terjadi perubahan jadwal lanjutan;
* prioritas pelayanan bagi penumpang yang memiliki kebutuhan mendesak.
3. Penumpang yang Terlantar Harus Mendapatkan Pelayanan Nyata
BPKN RI meminta pengelola bandara dan maskapai memberikan pelayanan nyata kepada penumpang yang sudah berada di bandara dan mengalami keterlambatan dalam waktu panjang.
Pelayanan tersebut antara lain:
* informasi berkala dan mudah dipahami;
* ruang tunggu yang memadai;
* makanan dan minuman bagi penumpang yang menunggu;
* fasilitas transportasi menuju tempat penginapan apabila diperlukan;
* bantuan bagi lansia, anak-anak, penyandang disabilitas, dan kelompok rentan;
* petugas khusus yang dapat memberikan kepastian informasi.
“Penumpang tidak boleh dibiarkan berjam-jam di bandara tanpa kepastian. Mereka membutuhkan informasi, pelayanan, dan solusi,” tegas Mufti.
4. Harus Ada Posko Pengaduan dan Pusat Informasi Terpadu
BPKN RI mendorong pembentukan posko terpadu penanganan konsumen terdampak di bandara-bandara yang mengalami gangguan.
Posko tersebut harus melibatkan:
* maskapai;
* pengelola bandara;
* Kementerian Perhubungan;
* otoritas penerbangan;
* dan pihak terkait lainnya.
Posko harus menjadi tempat bagi konsumen untuk mendapatkan informasi dan menyelesaikan persoalan secara langsung, termasuk mengenai:
* status penerbangan;
* pembatalan;
* penundaan;
* reschedule;
* refund;
* bagasi;
* penerbangan lanjutan atau connecting flight;
* serta pengaduan pelayanan.
“Jangan sampai konsumen dilempar dari satu pihak ke pihak lain. Harus ada satu sistem pelayanan terpadu yang memberikan solusi,” ujar Prof. Mufti.
5. Perlu Langkah Konkret Mengatasi Dampak dan Kerugian Nonmaterial
Selain kerugian finansial, Prof. Mufti Mubarok menyoroti adanya kerugian nonmaterial yang mungkin dialami konsumen.
Penundaan atau pembatalan penerbangan dapat menyebabkan seseorang kehilangan agenda penting, kesempatan bisnis, pertemuan kerja, kegiatan keluarga, jadwal pendidikan, hingga berbagai kepentingan lainnya.
Menurutnya, meskipun bencana alam merupakan kondisi di luar kendali, tetap diperlukan langkah konkret untuk meminimalkan dampak yang dialami konsumen.
BPKN RI mendorong maskapai dan pemerintah untuk memberikan bentuk service recovery atau pemulihan pelayanan kepada konsumen terdampak, sesuai kondisi dan ketentuan yang berlaku.
Bentuk langkah konkret tersebut dapat berupa:
* prioritas penerbangan bagi penumpang yang memiliki kepentingan mendesak;
* kemudahan perubahan jadwal lebih dari satu kali apabila kondisi belum normal;
* bantuan akomodasi dalam kondisi tertentu;
* bantuan transportasi bagi penumpang yang harus menunggu;
* pembukaan kanal pengaduan dan penyelesaian sengketa secara cepat;
* pencatatan dan evaluasi terhadap keluhan konsumen yang mengalami kerugian akibat pelayanan yang tidak sesuai.
“Memang tidak semua kerugian nonmaterial dapat langsung dihitung dengan uang. Tetapi bukan berarti konsumen tidak boleh mendapatkan perhatian. Harus ada mekanisme pemulihan pelayanan dan penyelesaian keluhan secara konkret,” katanya.
Jangan Ada Konsumen yang Terlupakan
Prof. Mufti juga menekankan pentingnya perhatian terhadap penumpang yang memiliki penerbangan lanjutan.
Gangguan terhadap satu penerbangan dapat menimbulkan dampak berantai, termasuk kegagalan mencapai penerbangan lanjutan, perubahan agenda perjalanan, hingga tambahan biaya yang harus dikeluarkan konsumen.
Karena itu, BPKN RI meminta maskapai memberikan perhatian khusus terhadap penumpang dengan *connecting flight*.
“Harus ada solusi bagi konsumen yang kehilangan penerbangan lanjutan akibat gangguan operasional. Konsumen tidak boleh dibiarkan mencari solusi sendiri,” ujar Mufti.
# Informasi Harus Proaktif
BPKN RI juga meminta maskapai tidak menunggu konsumen datang ke bandara untuk mengetahui status penerbangannya.
Informasi mengenai pembatalan, penundaan, maupun perubahan jadwal harus disampaikan secara proaktif melalui SMS, WhatsApp, email, aplikasi, atau sarana komunikasi lainnya.
“Informasi adalah hak konsumen. Dalam situasi darurat seperti ini, maskapai harus aktif menghubungi penumpang. Jangan sampai masyarakat datang ke bandara, mengeluarkan biaya dan tenaga, kemudian baru mengetahui penerbangannya dibatalkan,” tegas Mufti.
# BPKN RI Akan Memantau Pelaksanaan Perlindungan Konsumen
BPKN RI menyatakan akan terus memantau penanganan konsumen yang terdampak erupsi Gunung Anak Krakatau.
Prof. Mufti menegaskan bahwa BPKN RI akan memberikan perhatian terhadap pelaksanaan hak-hak konsumen, khususnya terkait kepastian refund, penjadwalan ulang, informasi penerbangan, pelayanan di bandara, dan mekanisme pengaduan.
“Dalam situasi bencana, konsumen membutuhkan kehadiran negara dan tanggung jawab dari pelaku usaha. Keselamatan harus menjadi prioritas, tetapi perlindungan konsumen juga harus berjalan. Jangan sampai masyarakat menjadi pihak yang paling dirugikan,” pungkas Mufti.
Red